景區(qū)里人潮洶涌、商場里人頭攢動……今年中秋國慶假期，旅游、購物等消費需求持續(xù)走強。消費市場升溫的背后，離不開金融機構“真金白銀”助力消費的舉措。消費金融機構促消費還面臨哪些難點？如何依托數(shù)字化優(yōu)勢挖掘新的消費領域？
減費讓利添動能
今年中秋國慶假期，消費金融機構加大消費信貸供給，提升零售服務質(zhì)量，推出豐富的減費讓利活動。
比如，馬上消費推出“樂中秋 惠國慶”專項活動，包括旗下產(chǎn)品安逸花商城推出農(nóng)民豐收節(jié)鄉(xiāng)村振興產(chǎn)品全場特價活動，以及針對新市民群體的主題活動。新市民可通過安逸花線上直播活動領取價值10元、50元、100元不等的節(jié)日期間購物券。又如，海爾消費金融累計服務新市民4.3萬人，為新市民發(fā)放1.59萬筆貸款。針對消費者出游、購物、聚餐等資金需求增加的情況，海爾消費金融推出利息88折扣券活動，為用戶提供貸款達1.3億元，減免利息200余萬元。
這僅是消費金融機構減費讓利服務新市民的縮影。中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國消費金融公司發(fā)展報告（2023）》顯示，消費金融公司打造差異化經(jīng)營特色，大力服務新市民客群。與此同時，消費金融公司堅持下沉市場和長尾客戶的差異化客群定位，以進城務工人員等新市民群體為主要服務對象。
專家表示，消費金融公司設立的初衷，就是向未能充分享受到傳統(tǒng)銀行貸款服務的群體提供現(xiàn)代化的消費金融產(chǎn)品。其市場定位是面向比信用卡客群再下沉一級的客戶，實現(xiàn)與傳統(tǒng)銀行的“客群互補、錯位競爭”。目前，消費金融公司服務的客群中，有相當一部分是新市民。相比傳統(tǒng)銀行，消費金融公司可憑借響應速度快、創(chuàng)新活力強等特點，在服務新市民中發(fā)揮重要作用。
值得注意的是，消費金融機構服務新市民還需持續(xù)加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新。近日，金融監(jiān)管部門發(fā)布《關于金融支持恢復和擴大消費的通知》（以下簡稱《通知》），引導各類金融機構深耕消費金融細分市場，提升零售服務質(zhì)量，滿足居民合理消費信貸需求。同時，《通知》提出，開發(fā)面向高校畢業(yè)生群體的專屬消費信貸產(chǎn)品，提升高校畢業(yè)生等青年群體金融服務質(zhì)效。
“雙節(jié)”期間也是新市民青年群體的租房旺季，初入職場的高校畢業(yè)生有著較強的消費需求，但是往往囊中羞澀，時而舉棋不定。興業(yè)消費金融通過“立業(yè)計劃”為畢業(yè)生和年輕群體提供安居租房的貸款支持保障。此外，通過為新市民提供職場培訓、日常消費等信貸支持，幫助他們度過暫時的經(jīng)濟困境和提振消費需求。截至目前，“立業(yè)計劃”已為近24萬名客戶提供了貸款支持，累計發(fā)放貸款27.38億元。
數(shù)字化賦能場景
所謂數(shù)字化賦能場景，即消費金融機構依托數(shù)字化手段，推動數(shù)字化對于消費場景的滲透，以此延伸業(yè)務覆蓋深度和范圍。此次《通知》提出，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化數(shù)字化基礎設施建設，提升對消費場景的服務滲透率。
從31家已經(jīng)開業(yè)的消費金融機構看，目前，多數(shù)機構已經(jīng)建立較為完善的數(shù)字化場景服務體系，尤其是頭部機構建立了快速實現(xiàn)從審核、放款等全流程的線上服務模式。專家表示，消費金融機構的發(fā)展離不開數(shù)字賦能，結合假日消費習慣和偏好，消費金融行業(yè)還應著重把握關鍵行業(yè)的場景特點，以不同的數(shù)字產(chǎn)品滿足用戶多元消費需求。
如何推動數(shù)字化滲透到消費場景中？記者了解到，中原消費金融利用數(shù)字技術，為不同職業(yè)的客群設計專屬產(chǎn)品，針對裝修、旅游、購物、餐飲等場景，提供線上精準的靶向信貸服務。此外，對于吸納能力較強的電子商務、產(chǎn)業(yè)基地、物流園區(qū)中的客群，在提供線上小額消費信貸的同時，專屬客戶經(jīng)理還可以提供更高額度和更加便捷的“一站式”服務。中原消費金融董事長馬景鵬表示，公司借助金融科技和數(shù)字化力量，通過數(shù)據(jù)源及數(shù)據(jù)分析平臺，提供更高額度、更低利率和更加便捷的消費信貸服務，為不同職業(yè)、不同需求的客戶群體推出相應的信貸產(chǎn)品。“雙節(jié)”期間累計放款43.9萬筆，服務客戶達37.48萬人，相較于去年增長了20%，這主要得益于數(shù)字優(yōu)勢。
目前來看，消費金融機構在線上開辟多個服務入口，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷服務海量用戶。此外，還有部分消費金融機構與網(wǎng)絡平臺合作，以此彌補數(shù)字消費場景不足的現(xiàn)狀。“消費金融機構面向全國展業(yè)，服務如此大量的客戶，必須堅持技術化、數(shù)字化方向，才可以滿足不同領域的客群需求。消費金融機構通過持續(xù)對數(shù)字化的技術投入和沉淀，不僅提升了用戶服務可得性，還為未來搶占市場和提升業(yè)務輻射范圍奠定了基礎。”馬上消費技術研發(fā)部高級總監(jiān)吳鵬表示。
隨著消費金融機構數(shù)字化建設日趨完善，不但客戶畫像和風險識別能力得到改善，而且消費信貸客戶的直接觸達率也在提升。業(yè)內(nèi)人士表示，在數(shù)字風控邏輯上，當前用數(shù)字模型來代替風控人員的經(jīng)驗判斷優(yōu)勢明顯。數(shù)字模型對于消費金融機構小而散的業(yè)務特點來說，既能滿足用戶差異化訴求，又能提供更好的用戶服務和體驗。
權益保護需加強
在推動消費金融機構發(fā)力促消費的同時，更要注重保護好消費者的各項合法權益。
近日，金融監(jiān)管總局、人民銀行等部門聯(lián)合啟動2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動，旨在提升消費者金融素養(yǎng)，切實增強金融消費者的獲得感與滿意度。
“在金融服務過程中，消費者與金融機構之間存在信息不對稱，鑒于金融業(yè)務持續(xù)創(chuàng)新迭代，信息不對稱很難被消除，持續(xù)加大對消費者權益保護的宣傳、加強金融知識普及教育、強化信息披露和監(jiān)管監(jiān)督等可以有效約束金融機構行為，有助于形成保護消費者權益的正向氛圍。”星圖金融研究院副院長薛洪言表示。
消費金融機構積極響應監(jiān)管號召，多舉措增強消費者權益保護力度，通過進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈、進農(nóng)村開展教育宣傳活動，提高金融消費者維權意識。比如，針對“上班族”的消費陷阱和金融風險，招聯(lián)金融結合征信、合同簽訂、虛假營銷等領域網(wǎng)絡詐騙頻發(fā)的特征，普及相關金融基礎知識和防騙反詐措施，引導其正確認識和使用金融產(chǎn)品。
假日期間，消費金融機構消費者權益保護從未中斷。記者從多家消費金融機構了解到，為及時解決用戶貸款、還款等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，人工客服和智能客服保持雙渠道運行。監(jiān)管部門也強調(diào)，要暢通投訴渠道，積極妥善化解投訴糾紛，加強投訴源頭治理，不斷提升服務水平，切實保護消費者合法權益。
對消費金融機構而言，化解投訴與糾紛問題既是難點也是重點。海爾消費金融總經(jīng)理張西銘表示，消費金融機構完善投訴機制是保護消費者合法權益的重要一環(huán)，一方面要嚴格按照監(jiān)管要求梳理并完善投訴方面的各項制度，確保監(jiān)管、執(zhí)行一體化、零誤差；另一方面要通過投訴分析會、改進追蹤會等形式進行投訴分析與問責整改，其中處理投訴或糾紛的核心是堅持“訴源治理”工作，從投訴前、中、后各階段落實好投訴的受理、處理、還原、追溯、整改、追責各項流程，逐一改進服務體驗和解決糾紛，把消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)。
專家提醒，消費者不要輕信不法分子采取的非正規(guī)手段維權。免除債務、征信修復、全額免息等名詞對欠款用戶來說非常有吸引力，但是不能忽視這些不法手段背后的法律風險。消費者要避免多頭共債、過度借貸，即使發(fā)生債務糾紛，也要尋求正規(guī)渠道維權。（記者 王寶會）
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