快遞就在離家最近的配送營業(yè)點(diǎn)，7天過去了卻紋絲不動(dòng)，聯(lián)系不上配送點(diǎn)，快遞客服說“只能等”……今年到海南過年的北京市民趙紅（化名）覺得自己被快遞公司戲弄了，“說好了‘春節(jié)不打烊’，但配送點(diǎn)沒到法定節(jié)假日就放假了”。

《快遞的承諾》 漫畫：李曉軍

今年春節(jié)，不少快遞公司都通過自己的官方渠道發(fā)布了2024年“春節(jié)不打烊”的服務(wù)公告，承諾春節(jié)假期快遞正常派送。

然而，快遞公司“快遞不打烊”的宣傳雖然做得好，但不少消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)卻并不好。“快遞到了，但網(wǎng)點(diǎn)不派件，不送貨就不要搞‘春節(jié)不打烊’”“我們也理解快遞員辛苦一年，人家也要團(tuán)圓，那快遞公司就不要發(fā)布‘不打烊’廣告”“要不是看到‘不打烊’廣告，我們不會(huì)下單”……在社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者紛紛吐槽。

受訪專家表示，快遞公司應(yīng)該謹(jǐn)慎發(fā)布“春節(jié)不打烊”的承諾。一旦宣布“春節(jié)不打烊”，就應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，在加盟商溝通、運(yùn)力資源、人員調(diào)度、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼等方面優(yōu)化管理形式，確保物流的服務(wù)時(shí)效。

春節(jié)不打烊卻無人派送

客服搪塞推諉靠拖字訣

“雪快化了，打工人復(fù)工了，滑雪服終于到了。”這個(gè)春節(jié)，陜西省西安市的李冉（化名）因?yàn)榈?ldquo;不打烊”的快遞而“望眼欲穿”。

“原本還為未雨綢繆的自己‘喝彩’，沒想到‘小丑’竟是我自己。”和朋友約好春節(jié)假期去滑雪的李冉為了能在出發(fā)前收到滑雪服，專門選擇了參與“春節(jié)不打烊”活動(dòng)的電商店鋪，并且向店鋪客服反復(fù)確認(rèn)，承運(yùn)快遞是承諾“春節(jié)不打烊”的服務(wù)商，才放心下了單。

但讓李冉?jīng)]想到的是，自商家2月2日發(fā)貨，2月3日物流信息顯示“快件已發(fā)往西安轉(zhuǎn)運(yùn)中心”之后，便一直沒有了后續(xù)。

催單，成了接下來李冉的主要任務(wù)：2月4日，第一通電話，快遞客服稱“單爆了，都發(fā)不出去”。該理由被李冉以店鋪顯示“快遞已發(fā)出”駁回后，客服又表示“物流沒有更新是因?yàn)槟壳拔锛逊e，轉(zhuǎn)運(yùn)中心工作量大”，并承諾會(huì)在24小時(shí)內(nèi)更新物流，48小時(shí)內(nèi)送達(dá)。直到2月7日上午，李冉都沒有等到物流更新。再次聯(lián)系快遞客服，這次得到的答復(fù)是等待這單投訴的專員聯(lián)系。7個(gè)小時(shí)后，客服短信通知李冉電話聯(lián)系某專員。多次撥打后，終于接通了電話，李冉告訴專員，快遞沒有按時(shí)送達(dá)是個(gè)問題件，但對方聽到后立馬掛斷了電話。

“一直被搪塞、踢皮球，真的很心累。”從4日開始，李冉說自己打了將近20通催單電話，得到的回復(fù)都是“在路上”“盡快跟您核實(shí)”“您掛斷電話后給您安排處理”。李冉覺得自己對快遞公司也“無計(jì)可施”，因?yàn)榭爝f在哪都不知道，“我實(shí)在不能理解，既然沒有規(guī)劃好，為什么要承諾‘春節(jié)不打烊’？”

這種“干著急”，浙江義烏的陳放（化名）也深有體會(huì)。他告訴記者，朋友年前從杭州給自己寄了快遞，物流信息顯示2月7日也就是臘月二十八寄出，但到2月8日12時(shí)44分后，快遞就一直停著沒動(dòng)過。

盡管陳放看到該快遞公司在其官方平臺(tái)上承諾“春節(jié)不打烊”，但他仍然有些不放心，于是分別在2月13日和15日催了兩次單，但物流還是沒動(dòng)靜。2月16日，他再次給快遞工作人員打電話，當(dāng)日下午，他收到了短信，對方回復(fù)：“郵件應(yīng)該到了，但目前外地員工還未全部到崗，郵件還有積壓，這兩天人員到崗后第一時(shí)間給您派送。”

“我是真沒想到，承諾的‘春節(jié)不打烊’，結(jié)果送了個(gè)‘天長地久’，這不是忽悠是什么??？！”陳放吐槽道。

快遞卡在了最后一公里

網(wǎng)點(diǎn)虛假簽收應(yīng)付了事

“打著‘春節(jié)不打烊’的快遞廣告，但有的配送站卻比我們放假還早。”調(diào)查中，記者采訪的多位消費(fèi)者這樣吐槽。

記者注意到，這些消費(fèi)者并非在春節(jié)假期才使用快遞服務(wù)，而是提前購買貨物，以期春節(jié)前或假期收到貨品。家在廣州的張遙（化名），2月4日提前下單了過年回老家給寵物貓御寒的衣服，但快遞于2月7日到達(dá)廣州市（收件人家附近）后，卻看到物流信息上顯示“快件派送未成功，待再次派送”。張遙打電話聯(lián)系派件員，卻被告知“過年人手不夠不派件，統(tǒng)一正月初八派送”。

張遙不甘心，繼續(xù)聯(lián)系了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)，得到的答復(fù)是他們已經(jīng)放假了，需要年后派送。張遙不得不打電話給快遞官方客服，對方的回復(fù)卻模棱兩可，稱“物流是不放假，但是各網(wǎng)點(diǎn)是否放假，由網(wǎng)點(diǎn)自己決定”。

想著不能卡在這最后一公里，張遙決定自取，但到了快遞所在的驛站，張遙發(fā)現(xiàn)，驛站2月6日就關(guān)門了，“但這家快遞公司宣稱過‘春節(jié)不打烊’”。

到海南過年的北京市民郭凱（化名）說自己的自取之路堪稱“西天取經(jīng)”：

2月7日到達(dá)配送點(diǎn)后沒有進(jìn)行投送，因?yàn)槭巧r菜品，12日郭凱決定自取，但按照配送點(diǎn)全稱，地圖搜索繞了七八圈，問了多位路人都找不到；13日郭凱又按照快遞運(yùn)單詳情上貨物的所在位置按圖索驥，但依舊無功而返，“根據(jù)顯示，貨物就在一墻之隔，但是找不到門，快遞員電話也永遠(yuǎn)沒人接”。

而生活在福建的王蔚蔚（化名）和廣州市民劉靜（化名）則直接遭遇了快遞虛假簽收。

2月11日（正月初二），王蔚蔚在某電商平臺(tái)下單時(shí)，提前詢問商品客服“快遞沒休假都可以發(fā)貨嗎？”在得到肯定的回復(fù)后，她放心下單了一件商品。2月14日，她收到快遞信息，“被通知”自己的快遞已成功簽收，而實(shí)際上她根本沒有拿到快遞。王蔚蔚找到快遞客服質(zhì)問，對方卻告訴她“目前沒人送貨，大概2月16日開始配送”。

2月7日，劉靜發(fā)現(xiàn)快遞被虛假簽收后，聯(lián)系到快遞員詢問情況，“對方什么也沒解釋，直接丟了個(gè)地址讓我自提，之后就再也不回我了”。

為了能及時(shí)拿到快遞，她只能驅(qū)車半個(gè)小時(shí)去快遞員所說的網(wǎng)點(diǎn)取件。但到那看到的場景讓她大為震驚：“那么大的網(wǎng)點(diǎn)，只有零星幾個(gè)快遞員在，進(jìn)去之后倉庫里面亂堆著很多快遞，有的箱子都被翻爛了，還有老鼠在生鮮包裹上爬來爬去……”劉靜的快遞不是很大，這么找無異于大海撈針，她只能放棄。直至2月21日，劉靜再次投訴后才收到快遞，“不僅沒賠錢態(tài)度還差，以后打死我都不會(huì)相信快遞不打烊，更不會(huì)在春節(jié)前買東西了！”

對此，有業(yè)內(nèi)人士向記者透露，有部分代收點(diǎn)為了不被扣錢，會(huì)在還未投遞到客戶家門口的情況下虛假簽收，以完成KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的要求。

在某第三方投訴平臺(tái)，記者以“春節(jié)不打烊”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，從2月9日（大年三十）至2月18日（正月初九），就有141條相關(guān)投訴。記者梳理發(fā)現(xiàn)，投訴內(nèi)容主要集中在物流信息長時(shí)間不更新、到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)但無人配送、春節(jié)快遞驛站關(guān)門以及快遞虛假簽收。

快遞公司難約束加盟商

虛假宣傳消費(fèi)者追責(zé)難

調(diào)查過程中，受訪者向記者反映，在投訴時(shí)，普遍感覺快遞公司“管不了”下面的配送點(diǎn)。那么為何會(huì)出現(xiàn)快遞配送點(diǎn)和快遞公司“配送步調(diào)不一致”的情況？

在重慶市渝北區(qū)就職某配送點(diǎn)的工作人員告訴記者，有些地方的快遞是個(gè)人承包商開的收派件網(wǎng)點(diǎn)，總公司不停運(yùn)也要看網(wǎng)點(diǎn)開不開，“如果發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可以正常運(yùn)輸，但收件網(wǎng)點(diǎn)不開的話，收件人也是收不到快遞的”。

這一點(diǎn)得到了曾經(jīng)調(diào)研過這方面情況的上海功承瀛泰律師事務(wù)所律師胡小俐的應(yīng)征。她告訴記者，不同的快遞公司存在不同的管理模式，一般有直營和加盟兩種。“直營類型對基層配送點(diǎn)有控制力，配送點(diǎn)不能自行決定關(guān)門時(shí)間。而如果基層配送點(diǎn)由加盟商經(jīng)營，這些加盟商往往只是個(gè)體經(jīng)營者，和快遞公司是合作關(guān)系，快遞公司確實(shí)可能無法控制加盟商”。

那么，宣傳“春節(jié)不打烊”的快遞公司因配送點(diǎn)打烊而延遲配送商品，是否涉嫌虛假宣傳？

“商家宣傳‘春節(jié)不打烊’意為春節(jié)假期快遞仍然應(yīng)當(dāng)正常配送，是對快遞服務(wù)內(nèi)容的描述，但如果實(shí)際上在春節(jié)假期無法配送，那么其宣傳的信息顯然與實(shí)際情況不符。而且快遞是時(shí)效性比較敏感的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者看到‘春節(jié)不打烊’的宣傳，相信快遞公司能在春節(jié)假期配送年貨等緊急的運(yùn)單，從而下單購買服務(wù)，因此該虛假宣傳確實(shí)會(huì)對購買行為有實(shí)質(zhì)性影響，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇該服務(wù)。”胡小俐分析，虛假宣傳的后果分為行政責(zé)任和民事責(zé)任，根據(jù)廣告法第55條、反不正當(dāng)競爭法第20條以及快遞暫行條例第27條的相關(guān)規(guī)定，快遞公司的虛假廣告和延誤都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，消費(fèi)者可以通過訴訟或者向消保委投訴的方式維權(quán)。

同時(shí)，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，春節(jié)假期的快遞賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確不清晰。少數(shù)客戶經(jīng)過和快遞官方反復(fù)周旋，得到的賠償基本是賠付相應(yīng)的快遞費(fèi)用，價(jià)格在5元至15元不等。大部分客戶要么選擇退貨或退款，要么在看到快遞恢復(fù)配送后放棄投訴和追責(zé)。

“大年初五的時(shí)候，我催促快遞配送，客服表示暫時(shí)‘爆倉’無法配送，讓我直接到電商平臺(tái)退款退貨，然后他們補(bǔ)償我12元快遞費(fèi)。”說起這事兒，趙紅更加憤怒，“我表示我需要及時(shí)拿到商品，對方直接表示你可以退貨，我們賠償你12元快遞費(fèi)，你沒有損失。”

對于這樣的服務(wù)“神邏輯”，趙紅大呼“奇葩”，但是趙紅也表示“自己也真的不知道應(yīng)該讓快遞公司賠償多少，畢竟自己沒有退貨，最后貨收到了，只是超時(shí)太久”。

對此，北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人、北京律協(xié)消費(fèi)者權(quán)益專委會(huì)副主任饒偉指出，快遞公司承諾“春節(jié)不打烊”，且快遞在途中沒有受到不可抗力因素的影響，如果出現(xiàn)暫停營業(yè)的行為，那么就屬于違反與用戶之間的合同。在這種情況下，應(yīng)當(dāng)分開來看“快遞公司只賠付當(dāng)次運(yùn)費(fèi)”的行為是否合理。

“如果在用戶下快遞單前，快遞公司就已經(jīng)在用戶界面將相關(guān)條款以醒目的標(biāo)識(shí)進(jìn)行提示，例如‘快遞延誤的賠償為免除當(dāng)次運(yùn)費(fèi)’，那么這種賠償在法律層面上是認(rèn)可的。”饒偉說，否則就是不合理的。

胡小俐告訴記者，目前在實(shí)踐中，消費(fèi)者仍然存在維權(quán)困難的情況，尤其是在證明損失這一方面。消費(fèi)者往往很難證明因?yàn)檫t延配送導(dǎo)致了自己的實(shí)際損失及損失了多少。即使確實(shí)存在實(shí)際損失，也會(huì)因?yàn)榭爝f公司在合同中的免責(zé)條款而無法獲得賠償。“實(shí)際上，幾乎所有的快遞公司都會(huì)設(shè)置類似的免除自身責(zé)任的運(yùn)單條款，消費(fèi)者無法修改條款，想要享受服務(wù)就只能接受。從實(shí)踐角度，消費(fèi)者也只能對于特別緊急重要的快件采取保價(jià)等措施，或者選擇閃送等專人服務(wù)。”

趙紅“深有體會(huì)”，和客服的“極限拉扯”中，對方表示“‘春節(jié)不打烊’是有地區(qū)限制的”，“但是沒有看到快遞公司說哪些區(qū)域不適用啊”。

那么，快遞公司如何才能做好“春節(jié)不打烊”，讓快遞不再壓在“最后一公里”？

饒偉認(rèn)為，快遞公司應(yīng)該承擔(dān)起相關(guān)責(zé)任，在春節(jié)前應(yīng)當(dāng)做好充分預(yù)案，并且在春節(jié)假期配備相應(yīng)的服務(wù)力量，包括足夠的人力、物力、運(yùn)力，從而盡量緩解春節(jié)的配送高峰壓力。

在胡小俐看來，既然快遞公司作出了“春節(jié)不打烊”的宣傳，那他們就有義務(wù)推動(dòng)這個(gè)承諾實(shí)現(xiàn)?？爝f公司在作出宣傳之前應(yīng)該更加審慎，在承諾“春節(jié)不打烊”前應(yīng)該確保自己確實(shí)有能力在春節(jié)假期配送，以免虛假宣傳引發(fā)行政和民事責(zé)任，也影響自身的商業(yè)信譽(yù)。尤其是對于加盟制的公司，更應(yīng)該和加盟商溝通好，通過經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼等形式讓加盟商和快遞員愿意在春節(jié)假期工作，做足準(zhǔn)備之后才進(jìn)行宣傳。

“另一方面，行政機(jī)關(guān)也應(yīng)該更加積極地發(fā)揮作用，對確實(shí)構(gòu)成虛假廣告和虛假宣傳的公司采取措施，敢于亮劍，及時(shí)制止違法行為并相應(yīng)作出處罰。”胡小俐說。

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