醫(yī)美直播亂象調(diào)查

漫畫(huà)/李曉軍

□ 本報(bào)記者 孫天驕

“熬夜臉色發(fā)黃、滿(mǎn)臉痘痘的寶寶有沒(méi)有，都去拍2號(hào)鏈接，一張萬(wàn)能卡，解決你肌膚十大問(wèn)題……”

北京市朝陽(yáng)區(qū)居民汪璐(化名)刷手機(jī)時(shí)，偶然點(diǎn)進(jìn)了一個(gè)網(wǎng)紅的直播間，當(dāng)晚進(jìn)行的是醫(yī)美專(zhuān)場(chǎng)，在主播一聲聲“醫(yī)美比護(hù)膚管用一百倍”“超級(jí)低價(jià)錯(cuò)過(guò)不再有”的宣傳聲中，汪璐花2700多元在直播間買(mǎi)了一張“萬(wàn)能美膚卡”。

然而，線(xiàn)下核銷(xiāo)卡的過(guò)程，卻并不像汪璐想象的那樣順利。聯(lián)系到店面診后，她發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)接待的僅是自稱(chēng)“美妝顧問(wèn)”的工作人員，對(duì)方拿不出任何醫(yī)療身份證明。所謂面診，就是顧問(wèn)用一個(gè)面部?jī)x器，對(duì)著她拍了幾張不同光線(xiàn)下的面部照片，并直接把數(shù)據(jù)導(dǎo)入電腦——呈現(xiàn)在電腦上的面部照片可以用“慘不忍睹”形容。

“她所有的話(huà)術(shù)就是不斷加劇我的容貌焦慮，然后讓我在核銷(xiāo)原本卡項(xiàng)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)更貴的項(xiàng)目。”汪璐說(shuō)，從直播間主播口中的“萬(wàn)能卡”，到現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)說(shuō)只能“基礎(chǔ)護(hù)膚”，她的消費(fèi)熱情一下子就被澆滅了，最后在一番扯皮之后選擇了退卡。

這不禁讓汪璐直言：醫(yī)美直播“水太深”。

近年來(lái)，醫(yī)美直播大行其道，不少醫(yī)美項(xiàng)目都在直播間上架、團(tuán)購(gòu)。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)美直播間主播直播時(shí)充斥著各種容貌焦慮話(huà)術(shù)、疑似夸大虛假宣傳的內(nèi)容等，有不少消費(fèi)者在直播間購(gòu)買(mǎi)了醫(yī)美項(xiàng)目后，反映出現(xiàn)了各類(lèi)問(wèn)題。

直播間里可以賣(mài)醫(yī)美項(xiàng)目嗎?所謂“破價(jià)”“低價(jià)”醫(yī)美項(xiàng)目可信嗎?是否存在線(xiàn)下消費(fèi)與直播間承諾內(nèi)容不符的情況?帶著這些問(wèn)題，記者展開(kāi)了調(diào)查采訪(fǎng)。

直播帶貨盯上醫(yī)美

推廣售賣(mài)或涉違法

“換季的時(shí)候?qū)殞殏兤つw總是干癢，都是因?yàn)槿彼?，我們第一?hào)鏈接就是針對(duì)皮膚嚴(yán)重缺水的姐妹，只剩兩單了，拍完后不補(bǔ)，直接下一個(gè)鏈接了。”

……

夜幕降臨，各大醫(yī)美直播間開(kāi)始活躍起來(lái)。在妝容精致的主播聲情并茂的講述下，各類(lèi)醫(yī)美項(xiàng)目紛紛上架，從基礎(chǔ)的光電項(xiàng)目，到注射針劑、頭頂玻尿酸、精靈耳。

據(jù)記者觀(guān)察，醫(yī)美直播主播類(lèi)型大致分為兩類(lèi)，一類(lèi)是醫(yī)美機(jī)構(gòu)通過(guò)官方賬號(hào)進(jìn)行直播，這種情況下上架的商品鏈接對(duì)應(yīng)的都是機(jī)構(gòu)的服務(wù)，主播也是機(jī)構(gòu)自行聯(lián)系或選擇的。還有一類(lèi)是粉絲眾多的帶貨大V，通常會(huì)在醫(yī)美專(zhuān)場(chǎng)推出相應(yīng)的卡項(xiàng)，對(duì)應(yīng)不同項(xiàng)目。每張卡都可以在全國(guó)多家不同醫(yī)美機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)，這種情況下主播就是大V本人，偶爾會(huì)有一名醫(yī)美顧問(wèn)一起參與，但相關(guān)機(jī)構(gòu)工作人員并不會(huì)出現(xiàn)在直播間。

除電商平臺(tái)、短視頻平臺(tái)外，一些醫(yī)美直播間開(kāi)始轉(zhuǎn)入私域直播。今年“雙11”期間，北京朝陽(yáng)的戴女士被朋友拉進(jìn)一個(gè)名為“某醫(yī)美機(jī)構(gòu)閨蜜夜福利秒殺”的聊天群組，原來(lái)該機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行直播活動(dòng)預(yù)熱，邀請(qǐng)新人進(jìn)群就可以額外享受活動(dòng)福利。

“雙11”當(dāng)晚，機(jī)構(gòu)工作人員在聊天群中甩出一張二維碼，掃描后直接進(jìn)入“愛(ài)逛”小程序，主播正在熱情滿(mǎn)滿(mǎn)地介紹產(chǎn)品，櫥窗里已經(jīng)上架了“水光自由卡”“天鵝頸定制卡”“萬(wàn)能抗衰卡”等商品。“如果不是通過(guò)這種方式，很難發(fā)現(xiàn)有這樣一個(gè)直播間。”戴女士說(shuō)。

值得注意的是，醫(yī)美產(chǎn)品入駐直播間或涉嫌違法。

北京至瑾律師事務(wù)所主任李岑巖告訴記者，按照《醫(yī)療廣告管理辦法》，醫(yī)療廣告是指利用各種媒介或形式，直接或間接介紹醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療服務(wù)的廣告。主播和其背后的醫(yī)美機(jī)構(gòu)之間存在利益關(guān)系，在直播間面向公眾推廣售賣(mài)醫(yī)美產(chǎn)品，無(wú)疑屬于醫(yī)療廣告范疇。如果是醫(yī)療廣告，就應(yīng)當(dāng)在發(fā)布前申請(qǐng)醫(yī)療廣告的審查，取得醫(yī)療廣告審查證明。

“即使通過(guò)了醫(yī)療廣告審查，廣告的內(nèi)容也應(yīng)僅限于醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、地址、診療科目、聯(lián)系電話(huà)等。”李岑巖說(shuō)，很顯然，現(xiàn)有多數(shù)醫(yī)美直播間主播的話(huà)術(shù)是違反我國(guó)廣告法和《醫(yī)療廣告管理辦法》相關(guān)規(guī)定的。

北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪說(shuō)，醫(yī)美直播需要相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的許可或資質(zhì)，以確保醫(yī)療操作的合法性和安全性。直播間成為醫(yī)美項(xiàng)目銷(xiāo)售平臺(tái)的現(xiàn)象在一定程度上為消費(fèi)者提供了更直接的了解和購(gòu)買(mǎi)途徑，但主播通常并非醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人士，其推薦可能缺乏專(zhuān)業(yè)性和客觀(guān)性。這種情況下，消費(fèi)者需要更加警惕，同時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)也需要加強(qiáng)監(jiān)管，確保直播內(nèi)容的真實(shí)性和合法性。

“破價(jià)”成主要賣(mài)點(diǎn)

隱含假貨水貨問(wèn)題

醫(yī)美直播間主打的一個(gè)點(diǎn)，就是“破價(jià)”“低價(jià)”。

在一些醫(yī)美直播間，商品鏈接中直接標(biāo)出了“秒殺價(jià)”，并顯示原價(jià)進(jìn)行對(duì)比。例如，在北京某醫(yī)美機(jī)構(gòu)的直播間，原價(jià)7999元的半島超聲炮(面部)，直播間秒殺價(jià)為2999元;原價(jià)12999元的超聲炮(面部+頸部+眼部)，直播間秒殺價(jià)為4599元。

甚至有的主播會(huì)稱(chēng)直播間價(jià)格跌破一折。例如，在某博主醫(yī)美直播間內(nèi)，一張“局部BUFF卡”，據(jù)主播介紹2299元包含6個(gè)項(xiàng)目，還贈(zèng)送超光子和面部刷酸，算下來(lái)均價(jià)是328元每項(xiàng)。“相當(dāng)于328元能做一次超聲炮，比市價(jià)一折還低。”

為什么醫(yī)美直播間能做到如此低價(jià)?

遼寧大連一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)合伙人王先生告訴記者，現(xiàn)在一些醫(yī)美直播間的價(jià)格已經(jīng)不僅僅低于線(xiàn)下售賣(mài)價(jià)格，甚至已經(jīng)遠(yuǎn)低于成本價(jià)了。比如99元的光子、1999元一支的喬雅登玻尿酸，如果進(jìn)貨渠道正規(guī)，實(shí)際進(jìn)價(jià)絕對(duì)不止這個(gè)數(shù)，每賣(mài)一次商家都在賠錢(qián)，但一些商家就是要通過(guò)這種形式擠占市場(chǎng)、搶占客戶(hù)。

“醫(yī)美行業(yè)的獲客成本占比很重，可以占到門(mén)店運(yùn)營(yíng)成本的40%到50%。所以當(dāng)醫(yī)美直播興起時(shí)，不少機(jī)構(gòu)蜂擁而至，把直播視為一個(gè)破局的平臺(tái)和渠道。”孟以安在醫(yī)美行業(yè)從事運(yùn)營(yíng)5年多，她告訴記者，醫(yī)美直播的低價(jià)甚至“破價(jià)”，一部分是大機(jī)構(gòu)在打價(jià)格戰(zhàn)，還有一部分則是一些機(jī)構(gòu)可能用假貨、水貨替代，給求美者的健康帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。

孟以安介紹說(shuō)，當(dāng)前市場(chǎng)下，一些機(jī)構(gòu)為了快速發(fā)展，在貼錢(qián)做的直播帶貨，導(dǎo)致隱患重重。她舉例道：某醫(yī)美機(jī)構(gòu)，和網(wǎng)紅主播合作，賣(mài)出了幾千萬(wàn)元的醫(yī)美卡組，但機(jī)構(gòu)本身需要補(bǔ)貼的錢(qián)太多，直接導(dǎo)致該醫(yī)美集團(tuán)資金鏈斷裂，很多消費(fèi)者卡項(xiàng)無(wú)法核銷(xiāo)，機(jī)構(gòu)自身也難以為繼。

中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)常務(wù)理事鄧?yán)麖?qiáng)在采訪(fǎng)中提到，醫(yī)療美容是最早市場(chǎng)化的醫(yī)療項(xiàng)目，市場(chǎng)化之下引發(fā)了機(jī)構(gòu)的價(jià)格戰(zhàn)。“合理的價(jià)位是整個(gè)醫(yī)療美容行業(yè)自身應(yīng)該約束的，如果直播間動(dòng)不動(dòng)就‘破價(jià)’‘跌破底價(jià)’，那么這背后要么存在原價(jià)暴利問(wèn)題，要么就是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。”

在李岑巖看來(lái)，醫(yī)美直播間與實(shí)體店之間巨大的價(jià)格差異是不合理的。這種超過(guò)一般成本價(jià)的低價(jià)，顯然會(huì)損害那些沒(méi)有在直播間進(jìn)行宣傳或運(yùn)營(yíng)的商家的利益，是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

體驗(yàn)感不盡如人意

反復(fù)推薦更多項(xiàng)目

實(shí)踐中，不少受訪(fǎng)消費(fèi)者表示自己沖著直播間“薅羊毛”去的，但實(shí)際線(xiàn)下體驗(yàn)不盡如人意。

今年5月，廣東深圳的皮女士在直播間買(mǎi)了一張1999元的電光卡，主播明確表示深圳某醫(yī)美機(jī)構(gòu)可以提供Fotona 4Dpro模式(歐洲之星，抗衰項(xiàng)目)，且保底50分鐘。然而到了現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，機(jī)構(gòu)工作人員在核銷(xiāo)前閉口不提沒(méi)有該項(xiàng)目的情況，滿(mǎn)口承諾皮女士適合做抗衰項(xiàng)目，但掃了卡券二維碼核銷(xiāo)后，又告訴皮女士，“我們沒(méi)有這個(gè)機(jī)器”。私信主播售后，對(duì)方卻說(shuō)，“店里報(bào)項(xiàng)報(bào)錯(cuò)了”。最終經(jīng)過(guò)一番扯皮，店家才同意全額退款。

“發(fā)數(shù)、升單是醫(yī)美直播的一個(gè)慣用套路。”上述醫(yī)美機(jī)構(gòu)合伙人王先生介紹說(shuō)，大部分直播間販賣(mài)例如超聲炮這種光電類(lèi)儀器，廠(chǎng)家發(fā)售時(shí)給出的建議發(fā)數(shù)一般都是很寬泛的一個(gè)區(qū)間，比如說(shuō)一張正常的臉，通過(guò)判斷其下垂程度，廠(chǎng)家建議發(fā)數(shù)在500發(fā)到800發(fā)這樣一個(gè)范圍。“但是在直播間低價(jià)售賣(mài)的時(shí)候，因?yàn)榘l(fā)數(shù)每一發(fā)都是有成本跟著的，所以直播時(shí)會(huì)把發(fā)數(shù)在區(qū)間內(nèi)降到最低，等消費(fèi)者線(xiàn)下核銷(xiāo)時(shí)，機(jī)構(gòu)會(huì)以直播間標(biāo)準(zhǔn)不是每個(gè)人都適用為借口，建議提升發(fā)數(shù)，讓消費(fèi)者額外再支付一定的費(fèi)用。”

在社交平臺(tái)、第三方投訴平臺(tái)上，涉醫(yī)美直播的投訴、不滿(mǎn)眾多，內(nèi)容包括：主播承諾未核銷(xiāo)能直接退款的情況下，到店未核銷(xiāo)，但醫(yī)美機(jī)構(gòu)和主播方均不同意退款;在直播間買(mǎi)的醫(yī)美項(xiàng)目，未到院使用卻被核銷(xiāo)，申請(qǐng)退款無(wú)果;直播間下單醫(yī)美組卡后，一直預(yù)約不上;醫(yī)院儀器不支持掃碼驗(yàn)真?zhèn)?，線(xiàn)下消費(fèi)還要求加錢(qián)升單;直播間里明明說(shuō)是全時(shí)段可用的醫(yī)美卡，聯(lián)系醫(yī)美機(jī)構(gòu)預(yù)約時(shí)卻說(shuō)周末無(wú)法使用……

工作中，孟以安見(jiàn)到過(guò)不少醫(yī)美直播間存在的“坑”。破“底價(jià)”的醫(yī)美項(xiàng)目，一方面，線(xiàn)下消費(fèi)時(shí)機(jī)構(gòu)可能在量上暗做文章，量打得不夠很難有效果;另一方面，醫(yī)生資質(zhì)不足、手藝不精。還可能有“掛羊頭賣(mài)狗肉”的情況，一些小機(jī)構(gòu)可能用未經(jīng)過(guò)國(guó)家授權(quán)批文的耗材進(jìn)行操作，即“水貨”甚至假貨。

孟以安認(rèn)為，現(xiàn)在的醫(yī)美直播間已經(jīng)到了快餐式營(yíng)銷(xiāo)的階段，看上去項(xiàng)目?jī)?nèi)容很豐富，但不是適合于所有人，求美者在缺乏醫(yī)美知識(shí)儲(chǔ)備的情況下貿(mào)然選擇，很容易造成不可逆的身體損傷。大部分機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)模式都是低價(jià)引流到院，升單更高級(jí)的產(chǎn)品或套餐，但美容顧問(wèn)為了業(yè)績(jī)會(huì)無(wú)差別推薦高利潤(rùn)項(xiàng)目，比如超聲炮，過(guò)胖的人打完會(huì)導(dǎo)致蘋(píng)果肌下垂，過(guò)瘦的人打完會(huì)面頰凹陷，沒(méi)超過(guò)28歲不建議做抗衰項(xiàng)目，但美容顧問(wèn)不會(huì)管，因?yàn)槌暸诨?，所以只要到院有相關(guān)訴求都會(huì)推薦。

“另外，現(xiàn)在的求美者往往不會(huì)固定在一家醫(yī)院或者一家機(jī)構(gòu)乃至一個(gè)醫(yī)生那做項(xiàng)目，有的人想在這里薅一下羊毛，那里薅一下羊毛，但其實(shí)這樣往往給自己埋下了很多隱患。”孟以安說(shuō)。

吳迪說(shuō)，如果消費(fèi)者在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)了醫(yī)美項(xiàng)目或產(chǎn)品，但線(xiàn)下實(shí)際消費(fèi)與承諾不符，可能構(gòu)成虛假宣傳或欺詐行為。這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)要求退款或者按照線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)的內(nèi)容得到相應(yīng)的服務(wù)。建議消費(fèi)者在遇到類(lèi)似情況時(shí)，保留好購(gòu)買(mǎi)憑證和相關(guān)證據(jù)，并與商家溝通解決。如果商家拒絕合理解決問(wèn)題，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)，尋求幫助和維護(hù)自己的合法權(quán)益。

整治醫(yī)美直播亂象

建議主播持證上崗

此外，醫(yī)美直播間的主播話(huà)術(shù)也充滿(mǎn)“套路”。

醫(yī)美項(xiàng)目往往是需要面診后才能有針對(duì)性地選擇，然而在一些醫(yī)美直播間，主播會(huì)大肆承諾某款商品“可以解決一切問(wèn)題肌膚”“只要有紅痘痘，幾個(gè)療程下來(lái)都能根治”等。還有的主播會(huì)大肆販賣(mài)容貌焦慮，“刺激”消費(fèi)者下單。

在吳迪看來(lái)，醫(yī)美項(xiàng)目涉及個(gè)體差異性很大，需要針對(duì)個(gè)人情況進(jìn)行面診和專(zhuān)業(yè)評(píng)估，才能制定出有效的方案。直播中夸大產(chǎn)品功效或者承諾“一切問(wèn)題肌膚”皆可解決，往往是不負(fù)責(zé)任的行為。這種宣傳容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目的錯(cuò)誤期待，并可能給消費(fèi)者的健康帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。作為消費(fèi)者，要理性看待醫(yī)美產(chǎn)品和項(xiàng)目，同時(shí)選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的機(jī)構(gòu)進(jìn)行面診和咨詢(xún)，避免被虛假宣傳誤導(dǎo)。

吳迪認(rèn)為，醫(yī)美直播的興起伴隨著一系列問(wèn)題，背后原因可能涉及監(jiān)管不到位、行業(yè)自律不足、商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)等多方面因素。一些主播為了吸引關(guān)注和銷(xiāo)售量，可能會(huì)夸大宣傳內(nèi)容，缺乏專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感。同時(shí)，監(jiān)管漏洞也容易讓不良行為得以滋生。

針對(duì)醫(yī)美直播，有關(guān)規(guī)定正在路上。

今年5月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局等十一部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中規(guī)定相關(guān)部門(mén)依據(jù)職責(zé)加大對(duì)從事醫(yī)療美容診療咨詢(xún)、就醫(yī)引導(dǎo)活動(dòng)市場(chǎng)主體的監(jiān)管力度，規(guī)范相關(guān)主體網(wǎng)上信息內(nèi)容發(fā)布行為，嚴(yán)禁為未依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或“診所備案憑證”的美容機(jī)構(gòu)提供診療咨詢(xún)、就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)，嚴(yán)禁無(wú)相應(yīng)醫(yī)師資質(zhì)或者醫(yī)學(xué)藥學(xué)知識(shí)的人員在線(xiàn)上線(xiàn)下從事醫(yī)療美容診療咨詢(xún)、就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)或利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布醫(yī)療美容知識(shí)科普等涉醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)信息內(nèi)容。

去年12月，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局制定出臺(tái)了《四川省醫(yī)療美容網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域行政合規(guī)指導(dǎo)清單》，以醫(yī)美網(wǎng)絡(luò)直播的入駐、營(yíng)銷(xiāo)、支付等環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，載明各類(lèi)直播營(yíng)銷(xiāo)主體(包括美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)、直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員、直播營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等)合規(guī)的法律依據(jù)，提出行政合規(guī)建議，便于直播營(yíng)銷(xiāo)主體快速、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確地排查行政處罰風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，熟悉與醫(yī)美直播營(yíng)銷(xiāo)密切相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，幫助營(yíng)銷(xiāo)主體強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，有效預(yù)防違法行為發(fā)生。

李岑巖建議，相關(guān)部門(mén)應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)厲打擊重點(diǎn)打擊醫(yī)美直播亂象。在打擊過(guò)程中，通過(guò)抓典型、公布典型事例的方式，對(duì)行業(yè)進(jìn)行警示教育。醫(yī)美直播主播需要進(jìn)行培訓(xùn)，持證上崗，否則對(duì)所涉醫(yī)美機(jī)構(gòu)、直播人員進(jìn)行罰款、封號(hào)等處罰，對(duì)于提供直播的平臺(tái)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。如果因醫(yī)美產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，退一賠三，進(jìn)行懲罰性賠償。

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