全媒體記者 賈箴箴 楊明 通訊員 李心欣

今年以來，豫南燃?xì)夤境掷m(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，通過開展員工教育培訓(xùn)、服務(wù)技巧訓(xùn)練、營業(yè)廳設(shè)施升級等措施不斷優(yōu)化窗口服務(wù)，切實(shí)為群眾解難題、辦實(shí)事。

為提升服務(wù)技巧，引導(dǎo)員工熱情服務(wù)，豫南燃?xì)夤鹃_展了“服務(wù)禮儀與投訴處理技巧”專題培訓(xùn)，從禮儀修養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、投訴處理技巧等方面進(jìn)行分析講解、答疑解惑，同時通過召開月度服務(wù)溝通會議，著重對窗口人員基本服務(wù)禮儀進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，對標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、手姿、服務(wù)用語等進(jìn)行現(xiàn)場模擬演練，對客戶咨詢、辦理常見問題解答流程及規(guī)范進(jìn)行梳理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動作，提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

為進(jìn)一步完善服務(wù)細(xì)節(jié)，公司實(shí)行日巡視、周小結(jié)管理模式，對營業(yè)廳的整體服務(wù)進(jìn)行考評，重點(diǎn)圍繞廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)施、宣傳物料、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)能力等進(jìn)行評估，對巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題納入營業(yè)員服務(wù)考核，提升營業(yè)員的積極性和主動性；將政務(wù)服務(wù)中心豫南燃?xì)獯翱谠O(shè)置為“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口”，推行“市政公用服務(wù)聯(lián)合報裝”“一網(wǎng)通辦一次辦結(jié)”“綠色通道窗口”等一系列特色窗口服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理精細(xì)化，為用戶提供一流的用氣體驗(yàn)。

嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，對用戶反映的各類用氣問題實(shí)行“一窗”受理，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的形成問題臺賬，流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門協(xié)同辦理，確保用戶訴求事事有結(jié)果、件件有答復(fù)；統(tǒng)一客戶疑難問題處理流程，一線人員、話務(wù)坐席人員接到客戶反饋問題后24小時內(nèi)給予解決，并及時有專人負(fù)責(zé)閉環(huán)落實(shí)，快速響應(yīng)客戶問題，確保規(guī)定時間內(nèi)解決客戶問題，提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)及客戶滿意度雙達(dá)標(biāo)。（編輯 詹云清）

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