法制網(wǎng)北京3月13日訊 工商總局今天發(fā)布了《全國工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2016年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析》(以下簡(jiǎn)稱《情況分析》),向媒體通報(bào)2016年消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)問題,分別為:日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運(yùn)動(dòng)娛樂用品、網(wǎng)絡(luò)購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)。
其中,日用百貨類投訴21.1萬件,同比增長31.4%,投訴量和增幅均居近五年來最高值。值得關(guān)注的是,2016年日用百貨類投訴涉及廣告問題尤為突出,投訴量同比增長619.7%。消費(fèi)者投訴的問題集中在:商品質(zhì)量較差、以次充好;商家不按承諾履行合同、霸王條款;虛假商品廣告、利用商品廣告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者等。
《情況分析》指出,近年來我國汽車市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,汽車銷售快速增長,涉及汽車方面的投訴也逐漸增多。數(shù)據(jù)顯示,2016年,汽車及零部件投訴量超過10萬件,為10.49萬件,同比增長38.6%,增速高于商品類投訴增速13.2個(gè)百分點(diǎn)。
從投訴問題看,涉及合同投訴3.11萬件,占30.8%;售后服務(wù)投訴2.70萬件,占26.8%;質(zhì)量投訴2.24萬件,占22.2%。消費(fèi)者投訴的問題集中在:不按約定時(shí)間交付車輛、不按購車款數(shù)額開具發(fā)票,在購車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、不退訂金;發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等出現(xiàn)損壞,車身開裂,配件有安全隱患,儀表、座椅、車玻璃、車身外觀等質(zhì)量問題。
近年來,隨著全國手機(jī)用戶數(shù)量持續(xù)增長,手機(jī)仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)領(lǐng)域?!肚闆r分析》顯示,相關(guān)投訴量已經(jīng)連續(xù)五年超過10萬件,2016年為11.60萬件,同比減少5.5%,占商品類投訴量的12.8%。值得關(guān)注的是,售后服務(wù)首次超過質(zhì)量成為消費(fèi)者投訴的首要問題,售后服務(wù)同比增長7.8%。消費(fèi)者投訴的問題集中在:手機(jī)售后推諉拖延、維修亂收費(fèi)、退換貨困難,手機(jī)充電故障、黑屏、頻繁死機(jī)、假冒翻新等。
《情況分析》指出,近年來,網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模不斷上升,網(wǎng)上商品零售明顯提速,2016年全國網(wǎng)上零售額5.16萬億元,比上年增長26.2%,涉及網(wǎng)絡(luò)購物的投訴也在不斷增加。
統(tǒng)計(jì)顯示,2016年網(wǎng)絡(luò)購物投訴24.11萬件,同比增長65.4%,投訴量已連續(xù)三年排在服務(wù)類投訴首位。值得關(guān)注的是,網(wǎng)絡(luò)購物中的安全、廣告等問題不容忽視,同比增幅較大,分別增長200.6%、138.4%。消費(fèi)者投訴的問題集中在:虛假宣傳、網(wǎng)購付款安全存在隱患、消費(fèi)者個(gè)人信息被侵犯、退換貨困難、商家延遲交貨等。
《情況分析》還披露,租賃服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者投訴的新興領(lǐng)域,投訴量呈持續(xù)攀升態(tài)勢(shì),2015年為3692件,同比增長51.9%,同比增速在服務(wù)類中僅低于遠(yuǎn)程購物、文化娛樂服務(wù)居第三位。消費(fèi)者投訴問題集中在:合同到期后商家拒退房屋租賃押金,消費(fèi)者付款成功后商家無法提供租車服務(wù)、商家無故拖延或拒絕返還租車押金等。
此外,電信服務(wù)方面,2016年消費(fèi)者投訴為5.72萬件,雖然有所下降,但仍占服務(wù)類投訴量的7.6%,投訴量連續(xù)五年超過5萬件。消費(fèi)者投訴問題集中在:運(yùn)營商擅自增設(shè)收費(fèi)業(yè)務(wù)、更改套餐、私自停機(jī),部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜不易理解、銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范不到位,商業(yè)短信多,通話及上網(wǎng)效果和穩(wěn)定性差。
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