【駐馬店廣視融媒訊】（記者 武帥 通訊員 吳彥華）案情簡介：2018年7月5日，消費者鄭女士到駐馬店市消費者協(xié)會投訴稱：去年雙11期間，她在淘寶官方授權店購買了科勒的面盆，龍頭，鏡柜等產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何問題，很滿意，但是鏡柜安裝時找了兩個安裝師傅均無法安裝（因為都怕打到水電管線），經(jīng)過和商家溝通，同意退回鏡柜，退回運費130元鄭女士承擔，賣家當時沒有提過要扣5%手續(xù)費的事情，商品退回商家，追問何時才能退款時，商家告知要扣5%的手續(xù)費，并且不是按照實際付款的金額算，該鏡柜她實際支付679.28元，商家實際退了609元，要求按照實際支付的679.28元退款。

處理過程及結(jié)果：駐馬店市消協(xié)投訴部接到投訴后，認為消費者提供的證據(jù)確鑿，及時把案件錄入全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)的電商直通車系統(tǒng)，將案件轉(zhuǎn)到淘寶（中國）軟件有限公司，要求對方按照規(guī)定7個工作日解決。7月9日消費者向消協(xié)打來電話說，淘寶已經(jīng)有工作人員和她聯(lián)系了，讓她先退回商家609元，然后淘寶用商家保證金再退還她679.28元，她對處理結(jié)果十分滿意，感謝市消協(xié)工作人員的所做的工作。

案例評析：全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)的電商直通車系統(tǒng)目前已有淘寶網(wǎng)、京東、滴滴、國美、唯品會、蘇寧易購、亞馬遜、去哪兒、攜程、網(wǎng)易考拉海購、風行網(wǎng)、聚美優(yōu)品、大眾點評、優(yōu)酷土豆、樂視、國美在線、1號店、餓了吧、中國移動、人人車、優(yōu)信等21家電商平臺入駐該系統(tǒng)。

今后，如果消費者遇到網(wǎng)絡購物糾紛，和商家協(xié)商無果后，無需向網(wǎng)絡電商企業(yè)（平臺）所在地維權部門投訴，可直接向我市各級消費者協(xié)會投訴，當?shù)叵麉f(xié)組織均可將消費者投訴通過該系統(tǒng)直接發(fā)送到加入“直通車”的電商企業(yè)（平臺）的售后服務體系，電商企業(yè)（平臺）收到投訴后立即開展調(diào)查核實、快速處理，此舉有望大幅度降低消費者異地維權成本,縮短維權時間，提高維權效率。

“網(wǎng)絡消費投訴直通車”系統(tǒng)的開通，改變了網(wǎng)絡購物糾紛需異地投訴解決的傳統(tǒng)模式，方便了消費者就近維權，快速處理投訴糾紛。

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